インターネットから
新規のお客さまのお問い合わせが来て、
見積りを依頼されたとします。
そのとき、あなたは
どんなことを考え、
どんな対応をするでしょうか？
実は見積もりを依頼されたお客さまが
「商品・サービスを買ってくれるかどうか？」は、
見積書の内容ではなく、
私たちが見積書を作成する時点で
決まっているかもしれないのです。
これは私の「お客さん側」での
体験なのですが、
ひょんなことから、
看板屋さんを探す必要がでてきました。
看板について
私は専門家ではありません。
なので、
インターネットで調べて、探して、
めぼしい会社を3件ほど絞りました。
そして、一応
知人にも当たってみました。
するとある知人が
1件の看板屋さんを紹介してくれました。
私は
「あぁ、良かった、これで頼める。」
と思って、
現場の状況の写真とか、寸法とか、
「こんな看板・サインを作って欲しい」という
看板・サインの仕様を、
素人ながらに資料を作成して、送リました。
その資料には
「不明な点があればご連絡ください」
と書いておきました。
看板・サインは、
ガラス面１面に施して欲しい
案件だったのですが、
「ガラス面に、体裁よくデザインして、
一番適した仕様で提案して欲しい」、
「現場の状況から判断して、看板のプロとして
デザイン・提案をして欲しい」
と思っていました。
当然見積りも、
それらを全部考慮して提出してくれるもの
と思っていました。
数日後、
看板屋さんから見積書が
送付されて来たのですが、
その見積書には、
ガラス面の提案の費用が見当たらなく、
小さなサイズの1枚の
カッティングシート（ステッカーのようなもの）
の見積りだけが記されていました。
それで
「提案やデザインはしてくれるのかな？」
「提案やデザインは見積書に含まれてるのかな？」
と疑問に思い、
看板屋さんに質問を送ると
「提案やデザインは別途料金になります。」
「その場合、もう少し詳しいガラス面の情報が必要です。」
という返答でした。
私は、
「提案・デザインもして欲しいって言ったやん！」
「わからなかったら連絡くれって言ってるやん！」
「資料ちゃんと読んでくれてるんかな？」
「資料の意図が伝わってないな」と思い、
その後すぐに
「この会社大丈夫かな？信頼できないな！」
「この会社に頼みたくないな」
と思ってしまいました。
それで結局、
他の看板屋さんを探すことになりました。
買う側にとって、
他の会社を探すってとっても
労力の必要なことなんです。
できることならば、その会社に
「頼みたい」
「お金を払いたい」
と思っているんです。
でも、
おそらくその看板屋さんは
私のことを「買ってくれなかった客」
と認識していると思います。
そして、
「なんでだろう？価格が高かったのかな？」
なんて考えているのかもしれません。
でも、実際は私はお金を払う気があったし、
そこで頼みたいと思っていたんです。
なぜ、このような結果になったのでしょうか？・・・
買う側から考えると、
お客さまが買う商品・サービスは２つあります。
1つは実際の商品・サービスです。
今回のケースだと
「看板製作（もちろんデザイン・提案も含む）」が
実際の商品・サービスになります。
もう1つの商品は、
「商品・サービス（会社）のイメージ」
という見えない商品・サービスです。
実際の商品・サービスは、
本当のところ納品されるまで質がわかりません。
でも、お客さまが見ている質は、
買う前の「商品・サービス（会社）のイメージ」
なのです。
例えば、
- 私のことを考えてくれるかしら？
- 私の言いたいことを理解しくれるかな？
- 私の欲しいベストな答えを用意してくれるかな？
このような要望や不安に答えて提案することが
「商品・サービス（会社）のイメージ」です。
この段階で、商品・サービスの質なんて
一つも出てきませんよね。
これをクリアしないと、
お客さまはずっと不安、
もしくは買えないのです。
途中でクレームが出る場合の多くは、
「商品・サービス（会社）のイメージ」の提供が
ちゃんとできていないことが原因だと思います。
販売する上では、
「商品・サービス（会社）のイメージ」→「実際の商品・サービス」
という2つの販売プロセスがあると考えてください。
そして
「商品・サービス（会社）のイメージ」の
プロセスをクリアしないと
お客さまは買えないということです。
今回のケースで
私は、「商品・サービス（会社）のイメージ」に
- 提案・デザインもして欲しいって言ったのに聞いてくれてない
- わからなかったら連絡くれって言ったのに連絡がない
- 資料読んでくれてるのかな？
- この会社私のことちゃんと考えてくれてるのかな？
- この会社大丈夫かな？
そんな問題を感じたので、
お金を払う用意ができていたのに
買えませんでした。
あなたのビジネスで
この2つの商品・サービスを意識すると、
どんなことを考えることが
できるでしょうか？
どんな行動ができるでしょうか？
また、
どんな良いことが起こるでしょうか？
あなたのビジネスが
少しでも良くなると幸いです。
本日は以上です。
ここまでお付き合いしていただいて
ありがとうございました。
それではまた会いましょう。
ブログ記事の音声ファイル無料ダウンロード
このブログ記事の音声ファイルをご用意しております。
文章を読むのとはまた違った気づきが得られるかもしれません。
この記事の音声ファイルはこちら
>> メルマガ読者様限定：ご購読特典 音声ファイル
※音声ファイルを聞くにはメルマガ登録が必要です。
メルマガ登録はこちらからどうぞ
>> 海堀芳弘メルマガ登録
