お客さまが商品・サービスを買うときに払うお金。
また、あなたがお買いものをするときに払うお金。
一体、何にお金を払っているのでしょうか？
- 商品・サービスの代金？
- 商品・サービスの質？
- 提供側が行うこと、努力？
本日は、商品・サービスを買うとき、
お買いものをするとき、
人は一体「何にお金を払っているのか？」
を考えてみたいと思います。
実例として、
私のクライアントから実際に聞いた話をしますね。
クライアントの会社は窓屋さん、
ガラスやサッシなどを販売している会社なのですが、
クライアント会社のホームページから
「防音対策をしたい」というお問い合わせがあって、
そのお客さまに見積書を送付したそうです。
すると数日後にお客さまから
「見積もりについて聞きたいことがあるので、
一度お話聞いてもらえますか？」
と連絡いただいたそうです。
「いいですよ、お伺いします」
とお客さま宅にお伺いすることになりました。
クライアントは、
「価格を安くしてくれってことかな？
それだったら、話をして伝わらなかったら帰ってこよう」
そんなことをチラッと思っていたそうです。
で、実際お伺いして見ると、
他社の見積書を見せられたのです。
- A社の見積金額：20万円
- B社の見積金額：30万円
- クライアント会社の見積金額：40万円
「やっぱり価格を安くしてくれってことか・・・」
クライアントが一瞬そう思っていると、
お客さまから
「なんでこんなに金額が違うのか教えて欲しい」
ということでした。
A社、B社ともリフォーム会社でした。
クライアントは
「2社ともリフォーム会社ですね、
リフォーム会社は通常、窓の工事は下請けに出すケースが多いですので、
その分の中間マージンが上乗せされていると思います。」
と答えました。
「えっ？じゃあ、リフォーム会社の方が
安いってどういうことですか？」
とお客さま
クライアントは
「窓で防音対策するには、
防音に適した商品を用いらなければなりません。
この（他社の）見積書の商品は、安価ですが、防音に適さない商品です。
もしこれを設置しても、十分な効果は期待できないと思います。
もしかして、また工事しなおさなければならないことに
なっていたかもしれません。」
「我々が出した見積もりは、少し高価になりますが、
防音に適した商品で見積もりをしています。」
「（他社の見積書を見て）それにこの窓だけ
見積もりの項目がありませんよね？
この窓は少し加工しないとこの商品が設置できない窓なんです。
おそらくこのリフォーム屋さんはできないと思って
見積もりから外したんだと思います。」
それを聞いてお客さまは
「そんなこと全然言ってくれませんでしたけど」
クライアントは、
「我々はこの窓も設置できるようにする
加工の見積もりも入れています。
見積もりの差額は商品の違いと、
この窓の金額の差ですね。」
と答えました。
さらにお客さまからこんな話も聞かされました。
お客さまは、A社に
「一度詳しいお話しが聞きたい」
と連絡をしたそうです。
すると「弊社に来てください」
という返事をされたそうです。
A社に訪問すると
「担当者が出ていますので、また改めていらしてください」
とのことです。
これだけ聞いても
「この会社どうなん？」と思うのですが、
後日に改めて訪問すると、
また同じことを言われたそうです。
また、B社にも同じことを聞かれたそうなのですが
「契約していただけるのであれば、
お話を聞かせてもらいますが？」
という返事をされたそうです。
私はここまで話を聞いて、
あきれるのを通り越して、
本当にこのお客さまが気の毒になりました。
クライアントは
お客さまにこう答えたそうです。
「リフォーム会社というのは、
売上レベルで500万円以上の案件でないと
中々採算が合わないビジネスをしています。
なので、2、30万円では動きたくないというのが
本音ではないでしょうか？」
するとお客さまは
「なるほど、見積もりの違いの意味が良くわかりました。
〇〇さん（クライアント会社）にお願いいたします。」
と答えられたそうです。
お客さまは20万円でもなく、30万円でもなく、
40万円の契約をされました。
実際の見積金額の違いは、
商品の違いや加工の違いなのですが、
お客さまにとっては実は違うのです。
20万円の契約で
「大丈夫かしら？騒音の悩みを解決できないんじゃないかしら？」より
40万円の契約で
「ここに頼んだら大丈夫、きっと騒音の悩みから解放される。良かった。」
という安心感を選ばれたということです。
言い換えると、
お客さまにとって20万円と40万円の差は
「安心料」とも言えるのではないでしょうか？
金額が倍違っても「安心料」を払いたい。
その方がお客さまは「しあわせ」
ということなのかもしれません。
私の仕事の一つは、
「ホームページから集客する」
というパートですが、
お客さまと実際に接して
クロージングするのはクライアントです。
私とクライアントの思いや仕事がリンクして、
チームワークをもって、
初めて売上があがるのです。
クライアントの今回の対応は
素晴らしいと思いました。敬服いたします。
それでお客さまがハッピーになるのですから。
あなたのお客さまは一体
何にお金を払っていただいているでしょうか？
あなたの提供する「安心料」ってなんでしょうか？
また、あなたがお買いものをするときは
何にお金を払っているでしょうか？
あなたがお買いものをするときに払う
「安心料」ってなんでしょうか？
あなたのビジネスが
少しでも良くなると幸いです。
本日は以上です。
ここまでお付き合いしていただいて
ありがとうございました。
それではまた会いましょう。
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